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Los jóvenes no figuran entre el grupo de consumidores que habitualmente utiliza los canales de reclamación por la adquisición de bienes o servicios cuyas condiciones no corresponden a las ofertadas. Los motivos: falta de información, de poder adquisitivo, pasotismo... Lo cierto es que todos, como consumidores que somos, podemos ser objeto de fraude o simplemente caer en la trampa de una información no demasiado clara. Desde estas Selecciones os ofrecemos algunas claves para que no os tomen el pelo y, sobre todo, os invitamos a utilizar las asociaciones de consumidores y los servicios públicos de información al consumidor. En ellos os pueden resolver cualquier duda que os surja sobre aspectos tan variados como una factura de teléfono, la compra de un electrodoméstico, la reparación de una moto o el viaje contratado con una agencia, por poner algunos ejemplos.
Además del pago al contado, puedes pagar con tarjeta. Existen varias modalidades:
Te recomendamos algunas precauciones a tomar con las tarjetas: llevarlas firmadas siempre en su reverso, no tener anotado el número secreto en ella ni cerca de ella y enseñarla junto con el DNI cuando hagas un pago en un comercio (es obligatorio para ellos que te lo pidan, aunque muchos no lo hacen).
Si tu tarjeta se pierde o te la roban, debes seguir estas indicaciones: notificarlo inmediatamente a la entidad bancaria (recuerda tener el teléfono de aviso en otro lugar que no sea la tarjeta) y poner una denuncia en la policía.
Es un medio de compra que cada vez se está generalizando más y que tiene los mismos problemas que otros sistemas de compra no presencial (por teléfono, por catálogo). El comprador necesita garantías sobre la calidad y características de los productos que adquiere; el vendedor necesita garantía de pago y debe existir confidencialidad en la comunicación entre ambos. Si lo utilizas ten en cuenta:
Uno de los motivos de queja por parte de los jóvenes se produce por la adquisición de servicios o bienes a través del sistema de créditos rápidos sin que el usuario sea consciente de ello. Por ejemplo, un joven contrata un curso de idiomas de once meses de duración y firma un contrato por el que el pago de éste curso se realiza a través de una entidad bancaria y por el sistema de plazos. Esta cláusula figura en el contrato, pero suele aparecer en lo que se conoce como letra pequeña y muchas veces pasa desapercibida para el usuario. Por eso, es muy importante leerse detenidamente todo el contrato y consultar cualquier duda antes de firmarlo.
El trámite del crédito rápido se realiza siempre en el establecimiento donde se adquiere el bien o el servicio. Es rápido porque la concesión del crédito y la firma del contrato se realiza en el momento y su firma supone la cesión de la deuda al banco o entidad financiera que da el crédito. El compromiso económico se adquiere, por lo tanto, con la caja o el banco y ello obliga a pagar todos los plazos, independientemente de que el consumidor decida cancelar el servicio contratado.
La primera medida a tomar ante un producto o servicio incompleto o defectuoso debe ser la reclamación verbal en el comercio o proveedor, explicando la queja y la solución que se quiere. Si esta medida no funciona, habrá que recurrir a la reclamación escrita, al arbitraje o a la denuncia.
Puedes reclamar cuando consideres que se ha puesto en peligro tu salud o seguridad, o hayas visto lesionados tus intereses económicos, mediante las Hojas de Reclamaciones que vienen redactadas en español, francés e inglés y sustituyen al tradicional Libro de Reclamaciones. Constan de un original (de color blanco, para la Administración) y dos copias (de diferente color, una para el establecimiento y otra para quien realiza la reclamación). En ellas deben estar rellenados correctamente los datos del establecimiento así como los del consumidor afectado, el cual deberá remitir la hoja de la Administración a la Dirección General de Consumo o a los servicios provinciales, que abrirán la correspondiente investigación. Una vez presentada y admitida, le asignan un número de expediente y te notifican la resolución final, al igual que al presunto infractor, para que presente las alegaciones que considere.
Para ello, tendrás que rellenar en las hojas los apartados correspondientes:
Están obligados a tener hojas de reclamación los siguientes establecimientos: restaurantes, cafeterías, hostelería (hoteles, pensiones, bares), establecimientos turísticos, tintorerías, espectáculos públicos (cines, teatros, campos de fútbol), servicios de reparación de electrodomésticos, talleres de reparación de vehículos, correos, transporte de viajeros y mercancías, gasolineras, prestaciones de servicios a domicilio, bancos y cajas de ahorro, grandes superficies comerciales, entidades aseguradoras, agentes de la propiedad inmobiliaria, centros y servicios sanitarios privados, centros de estética, establecimientos de venta de productos informáticos y de telefonía, centros privados de enseñanza y servicios postales.
(Ver Decreto 31/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón, en BOA nº 149, de 19 de diciembre de 2001).
La reclamación debes enviarla a: Dirección General de Consumo. Sección de Información y Defensa del Consumidor. Avda. Cesáreo Alierta, 9-11, 1ª planta. Tel. 976 715 244. http://www.aragon.es/consumo Horario: lunes a viernes de 9 a 14 h.
Es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica que permite resolver los desacuerdos producidos entre el comprador o usuario y el vendedor o prestador de servicios. Tiene su razón de ser a partir de los costes desproporcionados que en muchos casos supone una actuación judicial frente al valor económico del objeto de litigio. Puede aplicarse a cualquier conflicto de consumo, excepto aquellos en que existan indicios claros de delito, se haya producido una intoxicación, lesión o muerte o exista una resolución judicial definitiva.
El sistema de Arbitraje de Consumo es voluntario y ambas partes deben mostrar su consentimiento por escrito y es vinculante. Se tramita a través de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios o directamente ante la Junta Arbitral de Consumo que corresponda al domicilio del consumidor. El tribunal arbitral está formado por tres árbitros: uno representa al sector empresarial, otro a las asociaciones de consumidores y usuarios, y un tercero que pertenece a la Administración Pública y que realiza las funciones de Presidente.
En Zaragoza hay dos sedes:
Gobierno de Aragón. Junta Arbitral de Consumo. Vía Universitas, 36, planta 6º. Tel. 976 715 610 http://www.aragon.es/consumo Horario: lunes a viernes, de 9 a 14 h.
Ayuntamiento de Zaragoza. Oficina Municipal de Atención al Consumidor (OMIC). San Jorge, 1, 2º. Tel. 976 396 150-976 396 154 http://www.zaragoza.es/ciudad/consumo omic@zaragoza.es Horario: lunes a jueves de 10,30 a 13,30 h.
Los casos susceptibles de denuncia son variados, pero los más comunes son:
Las denuncias suelen ser nominativas (hay que facilitar los propios datos a la Administración) y es necesario aportar la infracción con una prueba.
Las asociaciones de consumidores son entidades civiles, sin ánimo de lucro y no sometidas a los grupos de presión. La labor que desarrollan va dirigida a sus asociados y entre los servicios que ofrecen a sus miembros podemos señalar los de información y asesoramiento, defensa jurídica, tanto individual como colectivamente y publicaciones y estudios especializados. Tendrán como finalidad la defensa de los intereses, incluyendo la información y educación de los consumidores y usuarios, bien sea con carácter general, bien en relación con productos o servicios determinados. Cualquier persona mayor de edad puede ser miembro de una asociación de consumidores. En general, para formar parte de una de estas organizaciones, además de inscribirse facilitando sus datos, se debe pagar una cuota. En nuestra ciudad podrás contactar con las siguientes:
CIPAJ. Casa de los Morlanes. Plaza San Carlos, 4. 50001 Zaragoza
Fax: 976 721 847. Tel. 976 721 818. cipaj@zaragoza.es
Fuente: CIPAJ
